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2015年10月1日

介護職員・接遇について

介護職に就くにあたって、不可欠な要素に「接遇」が有ります。
接遇とは対人関係において必要な技術であり、人とふれあいもてなす事を意味します。
介護職とは、究極のサービス業です。
介護の現場では、人生を生き抜いてきて様々な事情を抱えている高齢者に接する訳です。
しかも、生活の場で深く接するため、接遇によるホスピタリティが何より大切となります。
利用者にとっても安心、信頼出来て、介護職員にとっても信頼され必要とされている喜びを感じる、そんな互いに満足できる関係が理想的なのです。
そんな接遇の技術において、次の三つが特に重要であるとされています。


挨拶

一つ目は、基本中の基本である「挨拶」です。
今の若い世代の人は挨拶がなっていない、とは良く聞きますが、これは介護の現場でも言える事です。
恥ずかしいから、という理由で挨拶をせず目も合わせず、ただ淡々と業務だけをこなしていたのでは、いつまでも利用者との交流は生まれません。
心を開く最大のきっかけである挨拶を癖づける事が、接遇のスキルをアップさせる第一歩である事は間違いないでしょう。

利用者との適切な距離感とは

二つ目は、最も難しい「利用者との距離感」です。
利用者の心に寄り添う必要がある介護職においては、丁寧さの中にも親近感を持ってもらう事が大切となります。
だからと言って、馴れ馴れしくするのは利用者側の不信感や誤解を産み、後々大変なクレームや悪評となってしまいます。
職員の何気ない一言で傷つき、利用者の認知、身体機能が衰えてしまう事さえあるのです。
利用者の家庭事情はそれぞれ様々であり、心境もまた然りです。
仕事である以上は、自分の主観で意見したりする事は、もってのほかです。
あくまで利用者の気持ちに寄り添う、という姿勢を崩さないようにして一定の距離感を保つ事が大切です。

感受性を育てる

三つ目は「感受性を育てる」です。
他人の痛みとは、その立場にならなければ分からないものです。
けれど、「自分がその立場だったら?」と想像してみる事は可能なはずです。
しかし、だからと言って主観で意見する訳にはいかないので、話を親身に聞こうとする姿勢が大切です。
人には承認欲求があり、認めてもらいたい、聞いてもらいたい、受け入れてもらいたい、という本能的な感情があるのです。
その一時でも、真剣な姿勢で話を聞き寄り添ってもらい適切な相づちを打ってもらえるだけで、人は嬉しいものなのです。
人は人、という今の若い世代の人の感覚では難しいかもしれません。
ですが、これも繰り返し訓練する事で、接遇のマナーが育まれるというものです。

接遇において重要なのは、相手の年齢や外見、異性、そういった要素で対応を変えないと言う事です。
プロ意識を持って、一貫した接遇マナーを身につける事が組織全体の活性化にも繋がります。
逆に一人の接遇マナーの行き届かなさから、組織全体のイメージダウンに繋がる事もある訳です。
介護の現場において接遇力を向上させていく事は、職員、利用者、そして事業所にとっても大変メリットがあると言えるのでは無いでしょうか。


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